Заказ услуг – обычная для любого бизнеса, да и частных лиц, и распространенная процедура. Как правило, двумя главными действующими сторонами в процессе заказа и выполнения определенных услуг являются заказчик и поставщик (исполнитель) услуг. Но далеко не во всех случаях их взаимоотношения складываются безоблачно. Ведь заказчик может быть недоволен процессом и результатом оказанных услуг, а поставщик услуг также может быть не удовлетворен оплатой оказанных услуг со стороны заказчика, характером выдвигаемых требований, различными сопутствующими выполнению услуг действиями.
Как разрешаются споры между поставщиком и заказчиком услуг
В российском законодательстве споры и противоречия между заказчиком и поставщиком услуг разрешаются в рамках гражданского права. В Гражданском кодексе Российской Федерации предусмотрены досудебное и судебное разрешение существующих противоречий. Под досудебным разрешением понимается, прежде всего, подача претензии и ее удовлетворение или отказ в удовлетворении, а под судебным – собственно судебный процесс в рамках гражданского судопроизводства.
Однако существует и альтернативный способ разрешения противоречий между заказчиком и исполнителем услуг, который также может быть отнесен к внесудебным процедурам. Это – медиация, то есть разрешение конфликтов и споров с участием профессионального посредника – медиатора. Ключевую роль в медиации играет фигура самого медиатора.
На профессиональных началах в России медиацией разрешено заниматься лицам старше 25 лет, имеющим высшее образование и прошедшим соответствующую подготовку по направлению «Медиация». В задачи медиатора входит установление диалога между сторонами конфликта или спора и последующие действия для достижения компромисса между ними. Медиация позволяет избежать дорогостоящего и длительного судебного процесса и добиться такого решения, которое бы удовлетворяло обе стороны.
Как медиатор может решить споры между поставщиком и заказчиком услуг
Работа медиатора по разрешению возникших противоречий начинается с установления диалога между сторонами. Поэтому первая главная задача медиатора – добиться, чтобы стороны начали воспринимать друг друга без агрессии и негатива. Следующий шаг – помощь в выработке, формулировании и озвучивании позиции каждой из сторон. Далее медиатор помогает сторонам сформулировать решение, которое могло бы удовлетворить обоих участников конфликта.
Например, исполнитель услуг сорвал сроки их предоставления заказчику, из-за чего у последнего возникли определенные неудобства. Можно обратиться в суд и затянуть разбирательство на долгие месяцы, а в некоторых случаях и годы, потратив при этом внушительные средства на судебные пошлины, адвокатов, экспертизы и так далее. Более разумен альтернативный вариант – обратиться к профессиональному медиатору и начать процедуру медиации, которая помогла бы и заказчику, и поставщику услуг услышать друг друга. Возможно, поставщик сможет предложить заказчику другое решение, которое сможет снизить убытки последнего, и, в то же время, избежать судебного процесса с соответствующими издержками. Далеко не всегда заказчик услуг, особенно находясь под влиянием негативных эмоций, готов выслушать доводы и аргументы поставщика услуг, и в этом случае помощь профессионального медиатора будет действительно бесценной.
Еще один плюс медиации в работе с поставщиками и заказчиками услуг – возможность осуществления дистанционной медиации с помощью современных онлайн-технологий. Довольно часто заказчик и поставщик услуг находятся в разных городах, регионах и даже государствах. Помощь медиатора онлайн в такой ситуации позволяет снизить колоссальные расходы на проведение судебного процесса по месту жительства заказчика или поставщика услуг.
Таким образом, можно выделить следующие бесспорные плюсы медиации как внесудебного инструмента разрешения споров между заказчиком и поставщиком услуг:
• нацеленность на компромисс, а не на поиск виновного;
• поиск взаимовыгодных решений на основании переговоров;
• экономию временных, организационных и финансовых ресурсов обеих сторон;
• конфиденциальность любых переговоров и действий;
• возможность в любой момент отказаться от переговоров или их возобновить;
• экстерриториальность, достигаемую, в том числе, и с использованием современных онлайн-технологий.
Если вы решаете выбрать медиацию как способ разрешения спора или конфликта, остается лишь выбрать кандидатуру профессионального медиатора. От личности медиатора зависит очень многое, поскольку этот человек должен внушать доверие обеим сторонам конфликта и действовать в обоюдных интересах, действительно способствуя достижению ими компромисса.
Фатима Шанаева, адвокат адвокатской палаты Московской области. Профессиональный тренер-медиатор, конфликтолог. Руководитель Центра Коммерческой Медиации ЛАБОРАТОРИЯ КОНФЛИКТА.
